Impossible de passer à côté de Twitter en ce moment, même au Maroc. Cet outil de microblogging, qui permet aux utilisateurs, mais également aux marques de communiquer de façon simple et rapide, et ce, de façon personnalisée, a les faveurs de la presse.
Les retours très positifs de marques qui ont à la fois réussi à fidéliser leurs consommateurs, mais qui ont également réussi à recruter de nouveaux clients grâce à Twitter sont de plus en plus nombreux. Le dernier en date est celui de Rick Klau, qui est chef de produit chez Blogger et qui nous partage les retours de la marque relatifs à leur présence sur Twitter.

Voici les principaux conseils que l’on peut prodiguer en se basant sur tous ces retours d’expériences :

Twitter est un excellent outil pour la mesure de la marque
Mesurer la marque sur Twitter est très simple. Il est possible de mettre en place des outils de veille qui remontent automatiquement les messages dans lesquels la marque est citée. Il est également possible de faire cela pour les marques concurrentes, mais aussi pour des mots clés du secteur de la marque.

Le compte Twitter de la marque n’est pas toujours suffisant
Nous avons tendance à plus facilement faire confiance à un individu qu’à une marque. Ouvrir à la fois des comptes personnels et un compte de marque permet de répondre à toutes les demandes de façon appropriées. Certaines personnes se satisferont d’une réponse par la marque, d’autres préféreront avoir affaire à un individu.

Il faut accepter la critique
Ouvrir un compte Twitter n’est pas suffisant en soi. Il faut accepter le fait que les gens attendent beaucoup de la marque sur Twitter et peuvent parfois la critiquer. Il faut bien évidement y répondre, en montrant de la transparence et de la bonne volonté, tout en sachant qu’il est toujours possible de ne pas répondre, en expliquant clairement pourquoi (diffamation, problème de confidentialité…).

Les utilisateurs peuvent ensuite aider la marque sur Twitter
Une fois que certains utilisateurs sont fidélisés et convaincus de la bonne volonté de la marque, ils vont l’aider à se développer sur Twitter. Cela peut-être en relayant les messages, en répondant à des requêtes d’autres consommateurs, en redirigeant les demandes vers la bonne personne chez la marque…

Il faut utiliser le contenu déjà existant
Si la marque prend la parole par d’autres moyens que Twitter, il peut être intéressant de tout centraliser sur Twitter. Twitter est le média idéal pour les scoops, les buzzs, donc autant utiliser son potentiel pour que les lancements de nouveaux produits et autres informations concernant la marque bénéficient de ce potentiel viral.

S’assurer que plusieurs personnes surveillent l’activité du compte de la marque
Les informations se répandent très vite sur Twitter, les marques doivent être très réactives en cas de crise. Il faut s’assurer que plusieurs personnes vérifient tous les messages adressés à propos de la marque régulièrement pour pouvoir répondre dans les meilleurs conditions possibles.

Il faut poser des questions
Twitter est un véritable outil de dialogue. La marque doit en tirer parti d’une part pour que la marque paraisse active, mais surtout pour récupérer des insights de qualité. Il est vraiment très simple sur Twitter de découvrir les attentes, les doutes, les opinions des consommateurs. Il serait dommage de ne pas en profiter.

Il faut être attentif à la façon dont les choses sont communiquées
Malgré le potentiel énorme de Twitter en termes de dialogue, le format n’est pas idéal pour une bonne communication. S’exprimer avec 140 caractères est parfois complexe, surtout pour une marque qui a des messages importants à faire passer. Il faut donc être très attentif à la qualité des communications qui passent par Twitter, et ne pas hésiter à passer par un autre support (blog, page Facebook) si l’on pense qu’il est plus adapté au message. Rien n’empêchera ensuite de relayer le lien vers le message sur Twitter.

Pour conclure, vous l’aurez compris, même si Twitter est un outil parfois complexe à maîtriser pour une marque, il peut-être excessivement efficace. Les marques doivent prendre le temps de bien comprendre l’outil et ses possibilités, mais il me semble indispensable aujourd’hui pour une marque d’avoir un compte Twitter et de s’en servir régulièrement. Comme un outil de promotion, de fidélisation, mais aussi pour faire progresser la marque et son offre.

Jean Dubearnes – Me contacter – Me suivre sur Twitter – Me retrouver sur Blog Interact!on